Steve Jobs d’Apple annonce plusieurs mesures visant à atténuer les enjeux de puissance de signal ou d’insatisfaction relative à l’iPhone 4. Données à l’appui, il affirme que l’histoire a pris des proportions exagérées et que tous les téléphones évolués sont confrontés à des problèmes similaires. Compte-rendu complet.
À l’occasion d’une conférence de presse qui a eu lieu au siège social d’Apple, pour faire le point sur les problèmes de réception d’appels qui sont attribués au téléphone évolué iPhone 4, le chef de la direction d’Apple a réitéré à plusieurs reprises le souci du fabricant de produits technologiques envers la satisfaction de ses clients.
En clair, Apple a annoncé que chaque détenteur d’un exemplaire du iPhone 4 pourra obtenir gratuitement un étui (bumper en anglais) de la part d’Apple, parmi un choix d’étuis provenant de plusieurs fabricants, par le biais de la boutique en ligne de l’entreprise.
L’offre d’étui gratuit sera valide à partir de la semaine du 19 juillet jusqu’au 30 septembre 2010, autant aux États-Unis que dans les autres marchés où l’appareil sera commercialisé sous peu.
Cette mesure survient une journée après qu’Apple ait publié une mise à jour du système d’exploitation iOS 4, qui corrige la formule mathématique qui sert à afficher le nombre de barres représentant la force du signal de téléphonie mobile sur l’iPhone 4. Cette mise à jour a également servi à Apple à corriger un problème relatif aux interactions avec la plate-forme Exchange de Microsoft.
Satisfaction garantie ou…
De plus, Steve Jobs a annoncé que les consommateurs qui ne seraient pas satisfaits de l’expérience avec l’iPhone avant ou après avoir utilisé un étui pourront rapporter l’appareil à Apple avant un délai de 30 jours afin d’obtenir un remboursement complet, sans frais de remise en stock.
Au cours d’une période de questions-réponses, Steve Jobs a indiqué que les consommateurs obtiendraient aussi un remboursement de forfait, par le biais du fournisseur AT&T aux États-Unis ou par le biais d’Apple. M. Jobs a dit croire que les consommateurs seront aussi exemptés de leur contrat.
Problèmes répandus dans l’industrie
Au cours d’une allocution qui devait durer quinze minutes, mais qui en a duré plus du double, Steve Jobs a réitéré à plusieurs reprises le souci d’Apple envers la satisfaction des utilisateurs de ses produits.
« Vous savez, nous ne sommes pas parfaits. Et les téléphones ne sont pas parfaits non plus. Mais nous voulons rendre tous nos utilisateurs heureux. Et si vous ne savez pas cela à propos d’Apple, vous ne connaissez pas Apple », a déclaré M. Jobs en début d’allocution.
En affirmant que plus de 3 millions d’exemplaires du iPhone 4 avaient été vendus à ce jour et que l’appareil obtenait « le plus haut taux de satisfaction pour un iPhone ou un téléphone évolué », Steve Jobs a indiqué qu’Apple avait travaillé d’arrache-pied depuis 22 jours, soit depuis les premiers rapports de problèmes de qualité du signal ou de réception d’appels téléphoniques sur l’appareil.
Rappelons que ces problèmes ont été attribués au nouveau type d’antenne utilisé par le iPhone 4, et que la force du signal diminuait selon la manière que l’appareil était tenu en main par l’utilisateur.
Steve Jobs a affirmé que les problèmes de réception du signal lorsque le téléphone était « agrippé » n’étaient pas uniques à iPhone 4. En évoquant des vidéos diffusés sur le portail YouTube et des tests réalisés en interne, le chef de la direction d’Apple a indiqué que les appareils BlackBerry Bold 9700, HTC Droid Eris, tout comme un modèle de Samsung faisaient aussi l’objet de perte de puissance lorsqu’ils étaient tenus en main d’une façon particulière.
« La plupart des téléphones évolués se comportent exactement de la même façon. Ces téléphones ont été testés dans des régions où la force du signal était relativement faible, comme d’autres testeurs l’ont rapporté. C’est la vie dans le monde des téléphones évolués. Les téléphones ne sont pas parfaits », a déclaré Steve Jobs.
« Nous savions que si on agrippait un téléphone d’une telle façon les barres diminueraient un peu, comme tout téléphone évolué, comme pour chaque appareil évolué. Et nous ne pensions pas que ce serait un gros problème. Les téléphones ne sont pas parfaits et c’est un enjeu pour toute l’industrie. […] Les téléphones évolués ont des points faibles. Nous aurez une diminution de la réception. »
Statistiques
À propos de la quantité de consommateurs qui ont fait état de problèmes de puissance du signal de téléphonie mobile avec l’iPhone 4, Steve Jobs a indiqué que seulement 0,55 % de tous les utilisateurs de l’appareil avaient appelé AppleCare pour signaler un problème avec l’antenne.
Alors que le fournisseur de services de télécommunications AT&T offre une période de retour dite du « remords de l’acheteur », Steve Jobs indique que le iPhone 3GS faisait l’objet d’un taux de retour de 6 % à la même période de l’année en 2009, mais que seulement 1,7 % des utilisateurs du iPhone 4 avaient retourné l’appareil.
À propos du taux d’appels abandonnés, en fonction de données fournies à Apple par AT&T le 13 juillet 2010, Steve Jobs a convenu que le iPhone 4 laissait tomber plus d’appels par quantité de cent appels que le iPhone 3GS, mais il a affirmé que cette proportion était supérieure de moins d’un appel par cent appels que le iPhone 3GS. Le patron d’Apple n’a pas divulgué le taux d’appels abandonnés en question.
« C’est important de comprendre la portée du problème, parce les données mènent à la conclusion que le problème est hors proportion », a indiqué M. Jobs, en affirmant qu’Apple n’avait pu tenir son point de presse plus tôt parce que l’entreprise n’avait pas en main toutes les informations nécessaires.
Théorie de l’étui
À propos des problèmes de qualité du signal vécus par les utilisateurs de l’iPhone 4, Steve Jobs a formulé sa théorie personnelle voulant que des consommateurs aient utilisé leurs vieux étuis d’anciens modèles d’iPhone, alors qu’une faible quantité d’étuis compatibles avec l’iPhone 4 qui étaient disponibles depuis le lancement de l’appareil.
Interrogé durant la période de questions-réponses à savoir si Apple aurait dû fournir plus les mesures de l’appareil afin qu’un nombre croissant d’étuis soient présents dans le marché, Steve Jobs a affirmé qu’Apple que les gens auraient alors cessé d’acheter la version du téléphone qui était déjà commercialisée (3GS). « Si on agit ainsi, il y a alors une crise et on cesse de porter son attention sur les nouveaux produits », a déclaré M. Jobs.
Attention envers les utilisateurs
En affirmant qu’il avait reçu des milliers de courriels d’utilisateurs qui ont dit ne pas avoir de problèmes, Steve Jobs a affirmé à plusieurs reprises qu’Apple souhaitait que chaque utilisateur de produit soit satisfait.
« Nous avons à coeur chaque utilisateur et nous n’arrêterons par tant que chacun ne sera pas heureux», a-t-il affirmé. Nous aimons vraiment nos utilisateurs et nous essayons très fort de les surprendre et de leur plaire. Nous travaillons d’arrache-pied pour eux […] Quand nous n’y arrivons pas, nous cherchons ce qui ne va pas et nous essayons encore plus fort. Et quand on réussit, ils nous récompensent en continuant d’être nos utilisateurs. »
Questions réponses
Voici, en rafale, quelques informations additionnelles fournies par Apple lors d’une période de questions-réponses qui a duré une trentaine de minutes:
– Apple examine le problème lié au senseur de proximité du iPhone 4. Une solution devrait être appliquée dans la prochaine mise à jour du logiciel iOS;
– Le iPhone 4 sera commercialisé le 30 juillet dans 17 pays, dont le Canada;
– La version à boîtier blanc du iPhone 4 sera disponible à la fin de juillet;
– Apple se dit contente du design de la nouvelle antenne du iPhone 4, mais l’entreprise ne sait pas quel sera le design de la prochaine antenne destiné à l’appareil évolué;
– Interrogé à propos d’un possible rappel des appareils déjà distribués dans le marché, Steve Jobs a plutôt répondu que des consommateurs qui avaient écrit à Apple pour dire qu’ils avaient des problèmes de réception avec le iPhone 4 ont reçu des visites à domicile d’ingénieurs, accompagnés d’équipement, afin de procéder à des essais.
Source: compte-rendu en direct de Jason Snell, rédacteur en chef du magazine Macworld. Direction informatique et Macworld sont des publications du réseau IDG.
