Je discutais récemment avec ma collègue blogueuse, Diana Yazidjian, de nos expériences client respectives avec Nespresso, la fameuse marque de café et de machine à café qui connaît un retentissant succès dans plusieurs pays. Elle relatait son passage dans un point de vente à Lyon (France) qui lui a plu pour ses capacités de libre-service, et moi, je venais de recevoir une machine à café pour entreprise dont certaines des fonctionnalités m’intriguaient beaucoup.
Il s’agit d’une machine « intelligente » qui est connectée à l’Internet à travers le réseau cellulaire grâce à une carte SIM, elle-même reliée en permanence à leur centre de relation client (Customer Relationship Center). Le but, dit Nespresso, est « de répondre à tous vos besoins et attentes ». Je me suis dit, alors, que ce serait une très belle mise en matière pour parler d’un nouveau phénomène que l’on appelle « l’Internet des objets ».
Qu’est-ce que l’Internet des objets?
L’Internet des objets (Internet of Things, ou IoT, en anglais) décrit principalement la nouvelle capacité des produits commerciaux ou autres objets (par exemple, dans le domaine médical) à envoyer et recevoir des données par l’intermédiaire d’Internet.
L’expérience Nespresso
Diana affirme que Nespresso a emprunté cette trajectoire. En effet, ses points de vente en libre-service, qui sont mis en place grâce à la technologie EPC (Electronic Product Code, ou code produit électronique), reproduit l’expérience de commerce électronique. Et non pas l’inverse! Le client se sert en capsules, au moyen des « tours », comme illustré ci-dessous, et remplit son « chariot ».
Le client complète la transaction à la caisse, qui calcule automatiquement le poids de la commande, car chacun des étuis de capsule est muni d’une puce RFID.
Cette expérience est ensuite retransmise sur le cloud à des fins de traçabilité et de mesure de performance. La carte de membre symbolise à elle seule l’Internet des objets : elle sert de moyen de paiement et renferme un amas de données liées au comportement d’achat, si bien que lorsqu’un client franchit le pas de la porte et qu’il passe sa carte sous le lecteur, le système lui souhaite la bienvenue par son nom, lui rappelle ses préférences (achats en point de vente ou en ligne) et le personnel dédié joue le rôle de prescripteur de nouvelles saveurs complémentaires. L’expérience client Nespresso est maintenue intacte avec son positionnement volontairement sélectif.
Des objets de toutes sortes
L’Internet des objets ne touche pas seulement aux produits intelligents, comme des cafetières, des thermostats ou des montres, mais aussi à des biens de consommation aussi sophistiqués que des voitures ou aussi simples que des couches pour bébés ou des litres de lait. Ces produits portent la marque de leur manufacturier, leur date de fabrication et sont traçables par RFID, NFC, ou code barre 2D. Ainsi, ils contiennent des capteurs capables de vous informer ou d’informer un autre système de données contextuelles.
On parle déjà de la prochaine génération de couches pour bébés qui pourra analyser les urines et vous indiquer qu’il est probable que votre enfant ait une infection avant même les signes apparents; ou encore, d’un frigo intelligent qui vous aidera à gérer vos provisions en fonction des durées d’utilisation de vos produits, (ceux qui sont souvent périmés, par exemple) et de votre fréquence d’achat optimale; de pilules qui bientôt prendront des mesures dans votre organisme et les transmettront à votre téléphone intelligent, ce qui aidera votre pharmacien ou votre médecin à ajuster votre posologie.
La liste des applications est désormais infinie et il semble inévitable que la vague de l’Internet des objets déferle bientôt dans notre quotidien.
Dans le prochain billet, j’aborderai l’impact potentiel qu’aura l’Internet des objets dans le commerce et dans nos vies.